如何用(yòng)互聯網思維做客服?成都網站(zhàn)建設

傳統做客戶服務都強調制度、KPI，但(dàn)是對(duì)于小(xiǎo)米的客戶服務，我認爲，人比制度重要。

我們的客服主管剛進小(xiǎo)米，我會(huì)和(hé)他(tā)們聊很(hěn)長時(shí)間，充分交換對(duì)于這(zhè)個工(gōng)作(zuò)的看(kàn)法。他(tā)們以前在大(dà)公司裏都做得很(hěn)好(hǎo)，掌握很(hěn)多制度流程、方法論。在傳統客服的經驗裏面，會(huì)有很(hěn)多KPI數據指标，比如說接起率、接通率，然後30秒要接起百分之多少，包括每月勺氣的工(gōng)單數是多少。我說你(nǐ)們要忘掉以前的這(zhè)些(xiē)事(shì)情，那些(xiē)經驗對(duì)你(nǐ)們來(lái)講是一個職業背書，但(dàn)是今天小(xiǎo)米需要的服務理(lǐ)念不一樣。

在小(xiǎo)米這(zhè)裏，客服也(yě)要忘掉KPI。我們把KPI指标隻作(zuò)輔助的參考，真正重要的是“和(hé)用(yòng)戶做朋友”，讓大(dà)家發自(zì)内心地去服務好(hǎo)用(yòng)戶比一切都重要。

我們的客服部門(mén)主管，她(tā)做了(le)十幾年的客戶服務工(gōng)作(zuò)，經驗非常豐富。2012年，小(xiǎo)米的業務飛(fēi)速發展，用(yòng)戶數量迅速爆發，客服工(gōng)作(zuò)也(yě)随之迅速“壓力山大(dà)”。這(zhè)位主管的到(dào)來(lái)，爲我們的客服團隊帶來(lái)了(le)非常寶貴的經驗。不過很(hěn)有意思的是，她(tā)第一次來(lái)向我彙報(bào)工(gōng)作(zuò)計(jì)劃時(shí)，一進我的辦公室就把我吓到(dào)了(le):她(tā)抱進來(lái)厚厚一沓的紙(zhǐ)。原來(lái)那是她(tā)非常認真地總結了(le)過去小(xiǎo)米所有的客服數據、工(gōng)作(zuò)報(bào)表，然後根據這(zhè)些(xiē)數據和(hé)她(tā)對(duì)我們小(xiǎo)米的業務增長預期，做出了(le)多達好(hǎo)幾十頁客服的未來(lái)改進計(jì)劃。

我花(huā)子一個下(xià)午好(hǎo)不容易看(kàn)完，對(duì)她(tā)說:“做客戶服務這(zhè)件事(shì)情，你(nǐ)是專業的，我是業餘的。你(nǐ)搞得這(zhè)麽多圖表和(hé)計(jì)劃，說實話(huà)我看(kàn)得不大(dà)懂。你(nǐ)專業，你(nǐ)自(zì)己懂就好(hǎo)孔咱們能(néng)不能(néng)不要這(zhè)麽多K PI數據?我隻給你(nǐ)一個指标:怎麽讓你(nǐ)的小(xiǎo)夥伴發自(zì)内心地熱愛客戶服務這(zhè)份工(gōng)作(zuò)?”

如何讓客戶服務部門(mén)的員工(gōng)都能(néng)夠解放(fàng)思想，主動地做好(hǎo)服務?我們曾動員大(dà)家學習海底撈。我們都知(zhī)道(dào)海底撈的服務生在面對(duì)客戶的時(shí)候，都會(huì)露出發自(zì)内心的微笑(xiào)。他(tā)們在擦桌子的時(shí)候都會(huì)奔跑着。海底撈的管理(lǐ)理(lǐ)念就是，你(nǐ)首先要體現(xiàn)對(duì)自(zì)己員工(gōng)的尊重和(hé)信任，員工(gōng)才會(huì)在服務用(yòng)戶的時(shí)候真心地把服務

當成他(tā)自(zì)已的工(gōng)作(zuò)。

說個小(xiǎo)故事(shì)。

有一個北京的老(lǎo)人，70多歲了(le)，他(tā)的孫子很(hěn)喜歡小(xiǎo)米手機，他(tā)就想買一個小(xiǎo)米當作(zuò)生日禮物給他(tā)孫子，但(dàn)是這(zhè)個老(lǎo)人沒有網銀，也(yě)沒上(shàng)過網，更别提怎麽去搶購。然後他(tā)就打電話(huà)到(dào)我們客服說哎呀我怎麽辦，我一定要買一個送給孫子做生日禮物。我們一個員工(gōng)，用(yòng)自(zì)己的網銀，自(zì)己出錢(qián)給老(lǎo)人訂了(le)一台小(xiǎo)米手機，然後寫的是老(lǎo)人的快(kuài)遞地址。老(lǎo)人非常感動，後來(lái)專門(mén)跑到(dào)小(xiǎo)米客服送錢(qián)過來(lái)，還寫了(le)個紙(zhǐ)條，“尋找好(hǎo)客服王小(xiǎo)姐(jiě)”。同事(shì)都在問，這(zhè)要是騙子怎麽辦?拿不到(dào)錢(qián)怎麽辦?爲什(shén)麽會(huì)這(zhè)麽做?她(tā)說:第一，要解決用(yòng)戶的問題;第二，她(tā)相信這(zhè)位老(lǎo)人不會(huì)騙她(tā);第三，如果老(lǎo)人沒有還錢(qián)給她(tā)，她(tā)相信她(tā)的主管是不會(huì)讓她(tā)獨自(zì)承擔這(zhè)個費用(yòng)的。

小(xiǎo)米的一線客戶服務員工(gōng)，在幫助用(yòng)戶解決問題的過程中，都有權限直接送給客戶一些(xiē)小(xiǎo)禮物，而無須向他(tā)們的主管申請(qǐng)。1800名客戶服務員工(gōng)，每個人都可以自(zì)主判斷他(tā)們當前服務的這(zhè)個用(yòng)戶，是否需要給出一些(xiē)額外(wài)的小(xiǎo)禮物。我們有個系統會(huì)簡單統計(jì)這(zhè)些(xiē)贈予的行爲，包括贈品的成本，大(dà)概送的理(lǐ)由，但(dàn)對(duì)這(zhè)些(xiē)細節我們不會(huì)過問太深。我們相信，這(zhè)些(xiē)一線做服務的同事(shì)能(néng)夠合理(lǐ)地根據具體情況作(zuò)出正

确的判斷。其實，越是信任他(tā)們，越是下(xià)放(fàng)權限，他(tā)們越是謹慎。

信任是小(xiǎo)米企業文(wén)化的特色。早期我們剛開(kāi)小(xiǎo)米之家的時(shí)候，像我們一個店(diàn)會(huì)存放(fàng)500台以上(shàng)的手機以方便用(yòng)戶上(shàng)門(mén)自(zì)提，小(xiǎo)米手機多搶手啊，一個店(diàn)我們隔三天調一次貨，一個地方調那麽多台，結果年終盤點下(xià)來(lái)，我們全國各地的小(xiǎo)米之家内庫，一台手機都沒有丢過。

這(zhè)種信任，是任何KPI和(hé)制度都無法做到(dào)的。

我們給了(le)服務部門(mén)很(hěn)大(dà)的自(zì)由度。剛開(kāi)始，客服主管一般都放(fàng)不開(kāi)，能(néng)不送禮物就不送，尤其是那些(xiē)有過很(hěn)多經驗的客服主管，他(tā)們是很(hěn)放(fàng)不開(kāi)的。但(dàn)是你(nǐ)給了(le)他(tā)們這(zhè)樣的權限，給了(le)他(tā)們優秀的員工(gōng)好(hǎo)的待遇和(hé)期權，給了(le)他(tā)們各種信任，他(tā)們會(huì)感覺到(dào)即使是客戶服務工(gōng)作(zuò)，也(yě)是值得被尊重的，像我們的研發同事(shì)一樣。

小(xiǎo)米的客戶服務團隊，我們給他(tā)們開(kāi)出了(le)比業内标準高(gāo)20%-30%的薪酬;給他(tā)們準備了(le)比傳統客戶服務工(gōng)位面積更大(dà)的辦公卡位;還拿出工(gōng)位裝飾專項資金(jīn)讓他(tā)們去按照自(zì)己的意願設計(jì)自(zì)己的辦公位;給他(tā)們和(hé)全體員I_-一樣的價值數千元的辦公椅子;而且隻要工(gōng)作(zuò)半年以上(shàng)，工(gōng)作(zuò)表現(xiàn)得好(hǎo)，我們就給期權;我們還建立了(le)專門(mén)的“米粒學院”給基層員工(gōng)進行培訓和(hé)職業技能(néng)認證……這(zhè)一切，都是爲了(le)讓

這(zhè)個員工(gōng)産生對(duì)企業的歸屬感，讓每一個基層客戶服務員工(gōng)都能(néng)夠發自(zì)真心地熱愛這(zhè)份工(gōng)作(zuò)。

我們希望，能(néng)夠打破常規的客戶服務工(gōng)作(zuò)傳統，以小(xiǎo)米做産品的思想去建立一個自(zì)我驅動進步型的客戶服務體系，而這(zhè)個體系的關鍵是人。重不重視(shì)服務，看(kàn)你(nǐ)重不

重視(shì)對(duì)服務的投人。我多次和(hé)小(xiǎo)米客戶服務業務的同事(shì)們講，小(xiǎo)米是個創業公司，我們會(huì)厲行節約，不該花(huā)的錢(qián)不亂花(huā)。但(dàn)是在服務方面，我們要舍得投人，舍得花(huā)錢(qián)。

雖然客戶服務工(gōng)作(zuò)并不直接爲公司帶來(lái)收入，但(dàn)是我們就當在客戶服務方面的投入是我們的市場營銷廣告費用(yòng)好(hǎo)了(le)，我相信，我們在客戶服務方面的每一份投入，都會(huì)帶來(lái)更大(dà)的回報(bào)。

2013年和(hé)2014年兩年多來(lái)，小(xiǎo)米客戶服務團隊組長以上(shàng)的管理(lǐ)團隊上(shàng)百幾人，流失率低(dī)于5%。我想，這(zhè)本身在所有服務行業裏面，也(yě)是絕無僅有的。

小(xiǎo)米還有一群特殊的“客服”，那就是我們的米粉。小(xiǎo)米的産品依靠口碑傳播，絕大(dà)多數購買小(xiǎo)米産品的用(yòng)戶，都是被他(tā)們的朋友推薦的。超過20%的用(yòng)戶會(huì)使用(yòng)他(tā)們的小(xiǎo)米賬号幫助朋友們購買小(xiǎo)米的産品。因此，當用(yòng)戶在使用(yòng)小(xiǎo)米的産品中遇到(dào)問題時(shí)，往往會(huì)第一時(shí)間找到(dào)推薦他(tā)們購買小(xiǎo)米産品的朋友。這(zhè)些(xiē)資深米粉在這(zhè)個時(shí)候就充當刊、米兼職客服的角色。這(zhè)些(xiē)米粉“客服”群體的數量，絕對(duì)超過了(le)任何一家公司所能(néng)建立的客戶服務部門(mén)的員工(gōng)規模。

我們非常看(kàn)重這(zhè)些(xiē)米粉，我們會(huì)根據他(tā)們的意見反饋不斷叠代小(xiǎo)米的服務和(hé)改進産品體驗，同時(shí)，也(yě)經常專門(mén)針對(duì)這(zhè)些(xiē)資深米粉開(kāi)展感恩回饋活動，幫助他(tā)們優先使用(yòng)上(shàng)小(xiǎo)米的新産品，邀請(qǐng)他(tā)們參加小(xiǎo)米的發布會(huì)等。

“和(hé)用(yòng)戶做朋友”是“參與感三三法則”的服務戰略，讓員工(gōng)有參與感，也(yě)要讓用(yòng)戶有參與感，還是那句話(huà)，在制度面前更重視(shì)人的因素，就會(huì)給我們帶來(lái)更好(hǎo)的回報(bào)。

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